各鎮人民政府，各園區管委會，各街道辦事處，市各委辦局，市各直屬單位：

為認真貫徹落實《國務院辦公廳關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的意見》（國辦發〔2022〕12號，以下簡稱《意見》）、《省政府辦公廳關于切實推進12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的實施意見》（蘇政辦發〔2022〕79號，以下簡稱《實施意見》）、《南通市政府辦公室關于深化全市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的實施意見》（通政辦發〔2023〕9號，以下簡稱《市實施意見》）精神，進一步深化我市12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345）與110報警服務臺（以下簡稱110）對接聯動，提升協同服務效能，助力治理體系和治理能力現代化，現制定以下實施意見：

一、總體要求

（一）指導思想。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，堅持以人民為中心的發展思想，聚焦暢通規范企業和群眾訴求表達、利益協調、權益保障通道，從健全完善協作機制、合力維護社會穩定、提高市域治理能力出發，以推進平臺互聯互通、數據融合共享、機制順暢高效為支撐，以問題訴求及時解決、風險隱患源頭化解為重點，全面建立職責明晰、優勢互補、科技賦能、高效便捷的12345與110對接聯動機制，切實增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

（二）基本原則。堅持便民利民、規范高效，把服務群眾、方便群眾作為出發點和落腳點，不斷提高訴求響應率、問題解決率和群眾滿意率，確保企業和群眾訴求“接得快、分得準、辦得實”。堅持統籌規劃、分步實施，在現有12345與110基礎上，統一謀劃，分階段推進擴容升級，分層次分流訴求事項，有序推進雙向聯動。堅持市域一體、資源整合，全面推進12345與110同步對接聯動，聚合鎮街社會治理、網格化與派出所資源，形成獨具啟東特色的社會治理體系。

（三）工作目標。2023年1月底前，12345與110全面建立對接聯動機制，實現系統互聯互通、分流事項高效流轉和相關數據資源共享，高效開展群眾訴求協同辦理、“雙非”報警分流處置、涉穩風險聯動化解等工作，相關成員單位應急響應能力明顯增強，分流工單警單回流現象明顯減少，群眾報警和訴求辦理滿意度明顯提升。2023年6月底前，《意見》《實施意見》《市實施意見》和我市有關文件確定的各項工作任務全面完成，對接聯動機制制度化、規范化、信息化水平顯著提升，感知預警社會風險、聯動解決民生問題、協同化解安全隱患的共建共治體系基本形成，真正實現“聯動聯勤解民憂，共建共治保安寧”的總目標。

二、主要任務

（一）推進受理接聽雙號并行，訴求感知一體化

1. 明晰職責邊界。12345是市人民政府受理企業和群眾對政府管理和服務的非緊急訴求的便民熱線平臺，受理范圍為：企業和群眾關于經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。110是公安機關受理處置企業和群眾報警、緊急求助和警務投訴報警服務平臺，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警；公共設施險情、災害事故以及其他危及人身和財產安全、公共安全等需要公安機關參與處置的緊急求助；對公安機關及其人民警察正在發生的違法違紀或者失職行為的投訴。

2. 明確分流事項。按照12345受理非緊急求助、110受理處置緊急警情的職能定位，立足雙方平臺現有承載能力，梳理確定《12345、110分流轉辦事項清單》（詳見附件），市市域社會治理現代化指揮中心與市公安局要根據平臺擴容升級、接報訴求演變情況，牽頭開展事項清單動態調整，確保精細化、無遺漏。

（二）推進分流互轉一鍵直達，接處即辦快捷化

3. 加快平臺對接。參照南通市市域社會治理現代化指揮中心與南通市公安局制定下發平臺互通對接技術標準，市市域社會治理現代化指揮中心會同市公安局要按照“六個統一”規范要求，加強與發展改革、財政等部門溝通對接，加大投入，通過升級改造12345、110現有平臺或融合聯動指揮平臺等方式，建立工單警單在線交互通道，實現雙向派單、跟蹤督辦、反饋回寫、智能監管，做到對接事項網上流轉、互聯互通、全程可溯、閉環運行。

4. 健全轉辦機制。建立“一鍵轉接、三方通話、系統推送”三類事項轉辦機制，12345或110通過電話接到明確屬于對方受理范圍的事項，以一鍵轉接方式轉交對方受理；責任單位不明確或者職責交叉的，通過三方通話（訴求方、12345、110）方式協商確定，協商后仍無法確定的由首接平臺受理；如存在危及人身和財產安全、公共安全的緊急情況，由110先行派警處置；對于先行受理、先期處置后，確認為非緊急類事項的，以及通過互聯網渠道接到明確屬于對方受理范圍內的事項，通過系統推送方式轉交，轉交的訴求在先期受理時必須按照對方（110或12345）的接訴標準進行登記，對于從110推送到12345的事件，12345熱線將一律視作非緊急事件進行處理。對明確不屬于12345與110受理范圍的事項，話務人員要做好合理引導和解釋工作。12345與110按照《12345熱線、110平臺分流轉辦事項清單》，做好訴求分流轉辦工作。

（三）推進體系構建三級貫通，資源統籌系統化

5. 強化聯動指揮。探索建立“雙哨”聯辦聯處工作機制，對雙向分流互派的高頻訴求、重復報警、疑難工單，涉及多地、多部門、多主體的，及時提級為“指令”，統一通過市域治理聯動指揮平臺交辦，推動責任主體“應哨報到”，打破條塊分割、聚合資源優勢，提高重大突發敏感事件的合成處置效能，切實提升工單警單辦結率、滿意度。

6. 深化治理融合。發揮“12345+網格化+綜合執法”“警網融合”機制優勢，廣泛搜集民生訴求、及時預警矛盾隱患、聯合推動問題辦理，為聯辦聯處夯實基礎。加強區鎮（街道）社會治理現代化指揮中心和派出所的對接聯動，實現力量融合、機制融接、平臺融通，對本級接報的雙向分流事項實時交辦，對本級無法化解的非緊急事項及時提級到市聯動指揮平臺交辦。

（四）推進數據標準規范統一，共享利用智能化

7. 強化數據共享。對12345接報的涉及社會治理、安全穩定的高頻訴求事項，110接報的除涉密、涉穩、涉恐、涉案、涉重大敏感問題等需要控制知悉范圍的事項以外的重大民生訴求事項，要在確保安全的前提下，依托“政務+公安”雙網雙中心建設，實現12345與110雙向分流事項相關數據共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應用。

8. 深化應用場景。在實現相關數據信息充分共享的基礎上，聯合開展12345民生訴求和110警情數據的精細化、結構化治理，深入分析研判，共同挖掘數據要素價值，圍繞民意熱點、治安亂點、風險隱患、矛盾問題等方面，創新開發更多貼近實際、賦能治理、服務民生的智能應用場景，為黨委政府科學決策、職能部門高效履職提供大數據支撐。

9. 強化科技賦能。進一步加強全市12345能力建設，完善智能化客服系統，開發智能推薦、語音助手、自助派單功能，有效滿足突發話務量激增時期企業群眾需求，積極引導服務對象通過網上12345咨詢反映訴求。市公安局要協助12345建立和維護公安類政務服務知識庫，引導企業和群眾非緊急、警務類公安政務服務訴求依托知識庫高效、直接辦結。

（五）推進平戰結合協同聯動，應急快處扁平化

10. 健全日常聯動機制。12345接到影響社會穩定的線索，要第一時間轉交110處置；12345成員單位發現矛盾激化、事態難以控制或者涉及違法犯罪的，應聯動110派警處置。全市110接到可能引發違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬于12345受理范圍的轉交12345，由12345及時將訴求事項轉至屬地政府和相關職能部門辦理，開展聯合調處，推動矛盾隱患源頭化解。公安機關（如社區派出所的民警或輔警）人員，不得打12345熱線電話要求處理警情類事件。

11. 健全應急聯動機制。110要建立應急聯動機制，健全完善12345與110分級聯動響應機制：一級聯動單位由應急、公安、衛生健康、交通運輸、城市管理、生態環境、住房城鄉建設、供電、燃氣、水務、農業農村等部門（單位）組成，實行24小時實時響應，需派員趕赴現場處置的，應在30分鐘內到達現場；二級聯動單位由信訪、民政、人力資源社會保障、教育體育、文廣和旅游、市場監管、電信、移動、聯通等部門（單位）組成，實行24小時實時響應，應要求及時派員到達現場；其他為三級聯動單位，確保工作時間內及時接受辦理指令。分級聯動均由公安牽頭實施，12345負責聯系聯動單位。對其他政府部門職責范圍內的重大突發事件，110應安排警力開展先期處置，穩控事態和風險后，12345應按照非緊急類事項，聯動相關業務主管部門進行專業處置。

12. 健全風險化解機制。采取專題化、標簽化等方式，開展社情民意和警情數據聯合研判，強化預警預判，推動未訴先辦，為輔助決策、效能監管、部門履職提供支撐。圍繞重大矛盾糾紛、重點人員管控、重要敏感節點維穩等，建立聯合研判會商和“雙循環”工作機制，強化指令分類交辦，全程跟蹤督辦，推動風險隱患源頭化解。推動將 12345納入黨委政府安全穩定聯合研判機制，加強涉穩信息溝通共享。

（六）推進辦件考核精準有效，事項辦理高效化

13. 全面提質增效。對工單警單受理、分流、辦理、反饋進行全流程、全鏈條監管，嚴格督辦問效。采取內部評估、第三方評估等形式，加強對12345工單、110警單特別是互轉分流工單警單辦理指標的考核評價和綜合評估，納入對成員單位、各警種的績效考核。將訴求辦理情況納入黨委政府綜治考評和績效考核，運用督辦協調、定期通報、約談提醒等多種方式，壓緊壓實承辦單位責任。

14. 強化業務交流。建立健全12345與110聯席會議制度，實行“月交流、季會商、年總結”，針對對接聯動流程規范、技術支撐、工作質態定期開展階段性、方面性總結，及時研究解決對接聯動中出現的新情況、新問題，適時通報工作運行情況。對管轄權限、職責邊界存在爭議的事項，及時聯系相關部門研究會商，厘清職責權限、明確管轄主體、制定處置規范，確保群眾訴求有人辦、及時辦、辦得好。

15. 加強隊伍建設?？茖W合理配置座席和人員，遇到突發事件受理能力不足時，雙方在條件允許的情況下提供互助支援。推動相互派駐人員值班值守，跟班學習，組織熱線服務代表、接警員集中培訓，加強溝通交流、熟悉業務內容，保障聯動對接高效有序、分流轉辦精準順暢。12345成員單位要建立與聯動機制相適應的工作團隊，配備專職受理轉辦員，建立健全應急響應值守機制。

三、實施步驟

12345與110高效對接聯動提升工作分3個階段實施。

（一）探索提升階段（從文件印發之日至2023年4月20日）

以現有12345與110對接聯動機制為基礎，全面貫徹落實上級最新文件精神，進一步探索創新，成立工作專班，對12345與110系統對接、數據共享、機制運行等情況進行調研，摸清現狀，明確技術規范、細化分流事項、深化機制構建、延伸聯動層級，制定工作方案。12345與110實現平臺互聯互通，全面建成對接聯動機制。

（二）穩定運行階段（2023年4月21日至2023年6月30日）

統籌推進12345與110對接聯動和12345擴容增效，根據對接聯動需求及系統功能拓展需要，高起點規劃、高質量建設，合理配備人員坐席、功能專區和業務系統。強化數據實時接入，初步實現相關服務數據聯動共享和適時調配。開展標準化建設，形成對接聯動全流程規范。

（三）深化發展階段（2023年7月1日以后）

把高效快捷作為第一標準、把群眾滿意作為第一追求，進一步拓展“聯動聯勤解民憂，共建共治保安寧”服務內涵。強化質量觀念，常態化監測全市對接聯動數據，不斷提升工作效能。完善大數據挖掘與分析功能建設，基于雙向聯動數據積累，建立大數據政情民意分析機制，跟蹤監測全市社會動態，有力支撐市委、市政府決策，凸顯雙方聯動價值。

四、工作要求

（一）加強組織領導。市市域社會治理現代化指揮中心、市公安局要進一步提高政治站位，加強組織領導，結合實際研究制定我市推動12345與110對接聯動的具體實施方案，細化各項具體工作的任務點、時間表、路線圖，掛圖作戰、倒排工期，確保按時保質保量完成各項目標任務。

（二）加大保障力度。市各相關部門要加大對12345與110場地座席、系統建設、人員配備、資產設備等的保障力度，提升承載能力，依托數字政府建設成果，強化云計算、大數據、人工智能等在12345與110對接聯動中的運用，以智能化手段推動工作取得實效。要主動對標對表市內外先進地區，積極探索12345與110高效對接聯動新辦法、新路徑，創新打造一批符合我市實際、可供借鑒參考、切實有效管用的路徑方法。

（三）強化宣傳引導。充分利用政府網站、政務服務平臺、新聞媒體等，廣泛宣傳12345與110的工作職責、受理范圍，引導企業和群眾正確使用熱線，不斷強化“12345，有事找政府；公安110，為民保安寧”的社會共識。要積極維護熱線正常工作秩序，推動將惡意騷擾熱線行為納入社會信用管理體系，強化懲治曝光力度。對惡意侮辱謾罵、揚言恐嚇、頻繁滋擾等行為，由公安機關依法調查處理，切實守護12345和110平臺資源。

附件：12345熱線、110平臺分流轉辦事項清單

啟東市人民政府辦公室

2023年4月14日

（此件公開發布）

啟政辦發【2023】18號.pdf